Yedi Delikli Tokmak

Bu sıralar bizim gençlerle "iletişim" konusunda çalışacağız.

Onlara seslenmek için yeteri kadar zamanımız olmuyor.

Meraklısına daha fazlasını iletmek için Damla Damla Pazarlama kitabımın 191-208. sayfalarındaki "Yedi Delikli Tokmak" başlıklı yazımın bir kısmını buraya taşımak arzu ettim. Bu yazı bir süreliğine yayında kalacak, sonra silinecek...
(Vakit geldi, yazının devamı asıl kaynağı, "Damla Damla Pazarlama" kitabında... )



Yedi Delikli Tokmak

Muhtemel müşterilerle iletişmek için bir yolunu bulup zihinlerine girmelisiniz.

Biliyorsunuz, biz satmıyoruz, muhterem müşterimiz kendi kararını kendisi vererek satın alıyor. Kendi kararıyla birşeyler satın alması için, ona yönelttiğimiz bütün uyarıcıların ve pazarlama yönlü mesajların muhtemel müşterimizin zihnine ulaştığından emin olmalısınız.

Zihinlere girmek kolay değil. Beynimiz, bir yumurta kabuğu kadar narin görünüyorsa da, en iyi şekilde korunan organlarımızdan biri. Yedi delikli bu tokmak her şeyi içine hemen kabul etmiyor. Beyinden beyine iletişimi satışla (pardon alımla) sonuçlandırabilmenin önünde nice engeller var. Bunlar aşılmadan satış gerçekleşmiyor.

Ders verir gibi olmasın ama, bu engeller, karşılaşılma sırası itibariyle beş alanda yoğunlaşabiliyor. i) Mesajın görülmesi, ii) algılanması, iii) bir istek uyandırması, iv) arzuyu pekiştirmesi ve v) satınalma eylemini gerçekleştirmesi aşamalarından geçilmek zorunda. Mesajı iletmek, bilgi vermek yetmiyor, düşünce ve duygu beraberliği üretmek ve ardından harekete geçirmek de gerekiyor.

Okumamıştır

Meslekte nispeten yeni olduğunu konuşma ve hareketlerinden anladığım bir tezgahtara, geçenlerde, mağazacılık hakkında yazılmış bir kitaptan bahsedecek oldum. "Ben okumam. Hem, bu işte fazla kalacak da değilim." cevabıyla karşılaşınca, neler hissettiğimi tahmin edersiniz. Bırakın yeni yetme tezgahtarı, bizim öğrenciler bile haftada elli-altmış sayfa okuyacaksınız dedim diye, beni beğenmez oldular. Bu dünyada, okumayanın geçmişine okuyorlar, haberiniz olsun.

İster yüzyüze satışta olsun, ister reklamda, doğrudan postalamada, bir broşürde ya da web sayfasında olsun, muhtemel müşterilerinizi satınalmaya iknâ etmek için bir takım mesajlar geliştirirsiniz. Kelimelerle, şekillerle, sözlerle, hareketlerle, kullanabileceğiniz bütün aletlerle, neden almaları gerektiğini bir güzel anlatırsınız. Anlattığınızı, anlatınca işin biteceğini sanırsınız. Ama, o ne? Hiçbir şey değişmemiş, beklediğiniz hareket ortaya çıkmamıştır. Zirâ, muhtemel müşteriniz, meşgul bir insandır ve ilgisini çekmeyen şeylere ayıracak bir saniyesi bile yoktur. Sizi okumaz. Okumamıştır. Okumamıştır, çünkü... diyerek yeni bir paragrafa geçelim.

Dikkatini Çekmemiştir

Muhtemel müşteriniz kendisine ulaştırılan mesajların büyük bir bölümünü gözleriyle görür veya kulaklarıyla işitir, fakat bunların yeni büyük bir bölümü onun zihnine girmeyi başaramaz. Bunların zihne girmesi için beynin bunlar üzerinde bir şekilde bir işlem yapması icap eder. Elindeki gazeteyi henüz katlayıp kenara bırakmış birine, "Gazetedeki reklamları say(ar mısınız?)" deseniz, sayamaz.

Metin yazarlarının, reklamcıların (pazarlamacı lafını beğenmediğimiz gibi, reklamcı kelimesini beğenmeyenler de olacak), sayfa sekreterlerinin, doğrudan pazarlama yapanların işi, onca rakip arasından kendi reklamlarının ve mesajlarının okuyucu tarafından işleme alınmasını sağlamaktır. Hazırladığınız mesaj, görüldüğü anda, beyin tarafından bir işleme tâbi tutulmalıdır. Bir şekilde bunu garantilemelisiniz.

İlgilenmemiştir

Pazarlama mesajlarınızın bazıları, farklı ve dürtücü olması gibi sebeplerle müşterinin beyin hücrelerinde bir kıpırtıya yol açmış, dikkatini çekmiş olabilir. İş henüz başlıyor. Bu işlem ve bu dikkat

............

............

Şimdi değilse ne zaman? Siz değilseniz kim? Elvis'in şarkısının tam yeri geldi: "It's now or never!"

Sebat Yoktur

Bir dereceye kadar sebat, aceleciliğin yerini alarak bir satınalmayı mümkün hale getirebilir. Nasıl olur? Şöyle: Sebat, insanın içindeki değişip duran dalgaların bir kısmının uzunca bir süre aynen kalmasına sebep olarak satışa götürebilir. Küçüklüğünüzden beri hep arzu ettiğiniz şeyler yok mu? Yıllardır hayalini kurduklarınız? Bu arzuların gelip geçtiğini düşünün. Neye yarar? Bu kalıcı arzular uzunca bir süredir "satınalma zemini"ne girememiştir ama, bir bakıma oradan hiç çıkmamıştır. O kadar ki, oradaki varlığı bile unutulmuş, yıllarca uyumuş, sabırla gerçekleşecekleri günü beklemiştir.

Bir sebat duygusunu çağrıştırması için, pazarlama mesajlarında, ilgili ürünler bir rüyayla, bir hayalle, bir heyecanla, bir ülküyle irtibatlandırılmalıdır. Pazarlamacı, reklamcı, metin yazarı, muhtemel müşterinin hülyalarını, umutlarını, ülkülerini ne kadar yakından tanırsa, mesajlarının vuruculuğu o kadar artar. Bunun da uzmanlık gerektirdiğini hatırlatmamıza lüzum var mı?

Yirmi Duvar, Yirmi Engel

İşte size yirmi tane duvar, yirmi tane engel. Elbette başka engeller de olabilir. Bunların hepsi, muhtemel müşterinizle aranızda taş gibi duruyorlar. Bunlar tek tek ve topluca, sizin ürününüzün muhtemel müşteri tarafından satınalınıp alınmayacağını tayin ediyorlar. Nihaî netice için birini, üçünü, beşini değil, hepsini aşmak gerekiyor.

Ne mutlu bu engelleri tanıyıp, usulünce aşanlara...

Müşteri Bilimi ve Pazarlamayı Yeniden Konumlandırmak

(Bu yazı, tarihe not düşmüş olmak için yazılmıştır.)

Bölümlendirme

Hedef Pazar (Odaklanma)

Konumlandıma

Farklılaştırma

Yıllar boyunca, başka konu ve kavramlar yanında özellikle bu dört kavram tanınıp yaygınlaştıkça "Pazarlama" adını verdiğimiz "şey" bir "şey" olmaya başladı.

Kimi zaman, "Pazarlamada pazarlamaya mahsus, sadece onda rastlayacağımız, başkalarından ödünç alınmamış ne var?" sorusunu sorarım. Yukarıdaki dört kavramdan başkası aklıma gelmez.

Bunları bilmeyen, nasıl uygulanacağı hakkında fikri olmayanlar "pazarlama sınavlarından" geçmişlerse, tesadüfen geçmişlerdir.

Yıllardır konumlandırmayı değişik yer ve zamanlarda ve o anki dinleyicinin durumuna uygun olmasına özen göstererek kimi zaman derinlemesine, kimi zaman yüzeysel düzeyde anlatageldik. Anlatmaya da devam edeceğiz.

De..

Bugün aklıma şu sorular takıldı:

Pazarlamanın kendisini nasıl konumlandırıyoruz?
Nasıl konumlandıracağız?
Nasıl konumlandırılmalı?
Pazarlamayı konumlandırmak kimin işi?
Pazarlamanın konumlandırılmasından (konumundan) memnun muyuz?
Değilsek ne yapacağız?
Pazarlamanın bir "yeniden konumlandırmaya" mı ihtiyacı var? Yoksa, bu pazarlamadan birşey olmaz deyip, yerine yeni bir "şey" konumlandırmaya mı?

Yoksa mesele sadece bir isim meselesi mi?

"Müşteri Bilimi" deyip kestirip atmak mümkün mü?

Sorular bir gün cevabını bulur elbet.

Konumladırması doğru ve berrak olmayan bir marka, fikir, kavram ve dahi bilimin sonunun ne olacağını pazarlamacılar iyi bilirler.

Not: Yıllar önce, "pazarlama bir hayvan, bir şehir, bir ülke, bir nesne, bir ünlü, ... olsaydı, ne olurdu?" sorusunu yüzlerce kişiye yöneltmiş ve çoook dağınık cevaplar almıştık.
Benzer soruları bir de bu günlerde sorsak?

"Dondurmam Gaymak"ın Müşterisi Kim?

Capital’in yalancısıyım. Hani şu kendini “Türkiye’nin en iyi iş ve ekonomi dergisi” olarak reklâm eden aylık dergi. Çoktandır okumaz olmuştum. Bir öğrencimin birşey göstermek için getirdiği 9. sayısındaki bir yazının başlığını görünce içimden önce “Yuh” demek geçti, sonra o kadar kaba olmaması için, işte başlıktaki şu sözler dilimden döküldü: “Sen de mi be Kotler?” Bu tepkime öğrencim de şaşırdı.

Meğer bir süredir, Harvard Business Review dergisinden Fortis’in katkılarıyla başlığı altında makaleler çevirir yayınlarlarmış. Gördüğüm yazının başlığı “Pazarlama & Satış Savaşları nasıl önlenir?” Gibisinden bir şeydi. (Yazının aslının HBR’nin hangi yıla ait sayısından alındığına dair hiçbir bilgi de bulamadım.)

Ünü dünyaları sarmış, Kotler gibi biri, iki başka isimle birlikte kaleme aldıkları o yazıda, satışın mı pazarlamaya yoksa pazarlamanın mı satışa destek olduğu tartışmalarına; adeta kimin kimden büyük olduğu itişmelerine temas ediyorlar ve çözümü de, bu iki “departman”ın arasındaki ilişkilerde yattığına işaret ediyorlardı. Zurnanın “Yuh dediği” yer de tam burası oluyordu. Bu amcalar, yazının genel havası itibariyle, pazarlamayı (veya satışı) firmanın içinde birkaç kişilik bir departman ve bu ekibin yapageldiği, yaptığı ve yapması gereken, yapacağı bir iş (fonksiyon) olarak görüyorlardı, sanki. Elbette bu işleri de birileri yapacaktı. Ama işin içinde başka işler de vardı.

Gören gözler, düşünen kafalar biliyor ki, günümüzde pazarlama başını alıp alıp, nerelere nerelere gitmiyor, girmiyordu ki? Bırakın birer departman veya departmanlarüstü olmayı, pazarlama, firma, sektör ve hatta ülkeler üstü bir anlayışa dönüşüyordu. En hafifinden, artık pazarlamanın işletmelerin bölümlerini birbirine bağlayan bir “çimento” olduğu aklı başında daha çok kişi tarafından kabul ediliyordu. Daha dar olmakla beraber işletmecilerin bir kısmına göre pazarlama işletmelerin ve hayatın “beyni-omurgası” oluyordu. Ama bizim Kotler Efendi, hala “pazarlama departmanından” “departmanlar savaşından” bahsediyordu. Sadece onlar değil, işletmeciyim diyen pek çok akademisyen ve iş adamı dahi, şu gerçeği algılayamıyorlar: “Bir işletmedeki bütün bölümler, yöneticiler ve çalışanlar arasındaki ahenksizliğin, çekişmelerin ve çatışmaların pek çoğunun sebebi, işletme içindeki ve dışındaki herkesin firmalarına ve görevlerine farklı gözlerle bakmaları, farklı menfaatlerle yaklaşmalarıdır. Şayet, bütün yöneticiler, işletmenin asıl işinin firmaya müşteri kazandırmak, müşterisini kaybetmemek, daha fazla müşteri bulmak, yani “pazarlama”nın işletmenin en temel amacı, beyni ve omurgası olduğunu görürlerse firmada tartışmalar büyük ölçüde azalır. Bunun için de, firmaların “pazarlama zekâlarının (MQ)” gelişmesine, geliştirilmesine, işletmenin tamamının, her şeyinin ve işletmedeki herkesin “pazarlamalılaştırılmasına” yani, tam olarak “müşteri odaklı” düşünme ve davranmalarına ihtiyaç vardır. Bu sağlanmadıkça işletmelerde yönetim problemleri hiç tükenmeyecek, her gün yenileri ortaya çıkacaktır.

Değişen, gelişen, yenilenen pazarlama anlayış ve uygulamalarından bahsedenlerin, yeni pazarlamayı anlayanların bunları başkalarına da anlatanların çığ gibi çoğaldığı bir dünyada Kotler Efendi, çağdışı kalmıyor muydu?

Pazarlamayı anlatma çabalarımız hep sürecek. Bu konuda, benzetmeler, metaforlar çok işe yarıyor. Mesela, Onur Yüksel, pazarlamayı çamaşır makinesine benzetmiş. “Halkla ilişkiler, reklam, mağaza düzenleme, müşteri ilişkileri, marka v.b. hepsi bir çamaşır makinesinin içinde durmaksızın dönen çamaşırlar gibi. Çamaşır makinesinin penceresinden içeri baktığınızda bazen mavi gömleğinizi görürsünüz bazen de yeşil çizgili çoraplarınızı. İşte size tam zamanlı, süper devirli, az enerji harcayan çamaşır makinesi “Pazarlama”. Pazarlamanın içinde bir sürü şey dönüyor. Bazen biri diğerinin önüne geçiyor ve tüm yıkama boyunca siz sadece ön cama yapışmış mavi bir gömleği görüyorsunuz.

Bozuk çamaşır makinelerini bilirsiniz. Ses çıkarırlar, kendi bağımsızlıklarını ilan eder ev içinde dolaşmaya başlarlar, bazıları ise attığınız tüm çamaşırların renklerini birbirine karıştırır ortaya çorap renginde gömlek çıkartır. Peki, sorun çamaşırlarda mı? Yoksa gerekli önlemleri almayanlarda ve odaklanmayı bilmeyenlerde mi? Çamaşırları renklerine göre ayırmalı, gerekli kireç önleyicileri kullanmalı, doğru deterjanı seçmeli ve kullanma kılavuzunu okumalı.”

Bir başkası (Bilal Bedük) pazarlamaya bakışını blogunda şöyle özetlemiş: “İnsan aslında anne karnından çıkar çıkmaz başlar pazarlamaya. Ağlayışından, gülüşünden, duruşundan, bakışlarına her şeyine kadar bir pazarlama... Bunun sonucu değil midir insana verilen isim. Yani marka... Hayata dair birçok şeyde pazarlamanın yansımalarını görüyoruz. Tabiî ki bu blogda daha çok iş dünyası pazarlamasını işleyeceğim. Fakat zaman zaman hayata dair pazarlama örneklerine de rastlayacaksınız. Hadi hayırlı pazarlamalar...”

Bu hafta esasında ben 24 Kasımda gösterime girecek Dondurmam Gaymak filminden bahsedecektim. Habere göre, New York’un önemli film festivallerinden biri olan ve bu yıl dördüncüsü düzenlenen Queens Film Festivali’nde açılış filmi olarak gösterilmiş ve Oscar’a koşuyormuş. Prodüktör Elif Dağdeviren Güven, “Filmimiz seçici kurul tarafından o kadar beğenildi ki, festivalin açılış partisinin adı “Türk Partisi” olarak değiştirildi, demiş.

Bu filmi de, bir çamaşır makinesi gibi, bir doğum sahnesi gibi, pazarlamayı anlatmak için kullanılabilecek bir örnek olarak görüyorum.

“Dondurmam Gaymak” filmine İngilizce’de “Ice Cream, I Scream” adını vermişler. Yani ürünün adını pazara göre ayarlamışlar. İngilizce isimdeki sesleri Türklerin nasıl okuyacağını ve buna başka ne gibi çağrışımlar yaptıracaklarını bilemem, ama işin içinde ince bir zekâ ve çok kalite bir mizah da yok değil.

Film Muğla’lı bir yönetmenin, Muğla’nın ve Muğlalı’ların imkanlarından yararlanarak, Oscar’ı hedef aldığı bir pazarlama projesi. 150 bin dolar gibi çok az bütçeyle de çok büyük işler yapılabileceğinin bir örneği. Bir profesyonel oyuncu dışında bütün kadro Muğla halkından seçilmiş. 4 bin kişi başvurmuş, iki bini seçilmiş, eğitimi başaran 150 kişi filmde rol almış. Belediyesi, halkı, esnafı, iş adamları yedirmişler, içirmişler, film için her türlü desteği sağlamışlar. Ne karşılığında? Ne kazanacaklar? Oscar kazanan Türk filminde adları anılacak. Daha ne olsun?

Yapımcı ve yönetmen, Oscar için sahiden iddialılar. Piyasayı, yani, Oscar mekanizmasını iyi incelemişler. Oscar’da seçimi kimlerin yaptığını (asıl müşterinin kim olduğunu) hangi kriterlerden etkilediklerini (özgünlük, farklılık, yenilikçilik, siyasal duruş, sinematografik ölçütler, yerellik, globallik, mizah vesaire) iyi araştırmışlar. Filmi (ürünü) kendi kafalarına göre değil, hedef müşterinin kafalarına göre “pişirmişler”. Önce film çekelim, sonra Oscar’a göndeririz dememişler. Önce Pazar hedefini belirlemişler, sonra ürün üretmişler. Ürünü üretir üretmez hemen pazara vermemişler, hem piyasaya ve hem seçici kurullara “gıdım gıdım” sinyaller vermişler. Yaklaşmışlar. Önce filmin tamamlandığı haberleri medyaya yayıldı. Üzerinde konuşmalar, röportajlar yapıldı. Geçen hafta New York Queens Film Festivali'nde açılış filmi olarak ve 15-19 kasım arasında 'The Museum of the Moving Image' adlı sinema salonunda daha sonra New York'ta festival dışında iki film salonunda daha gösterildi. 'Dondurmam Gaymak', 24 Kasımda Türkiye’de ve 50 Avrupa ülkesinde gösterime girecek. 'Dondurmam Gaymak' akademi üyelerine 13 ocakta gösterilecek ve Yabancı Filmler Kategorisinde 61 filmle yarışacak. ABD'de Golden Globe, Palm Springs, Santa Barbara film festivallerinde de gösterilecek.

Filmin konusu da doğrudan pazarlamayla (yani işletmecilikle) ilgili. Mizah dolu sahnelerle, global bir olgu “tiiye alınıyor.” Filmde, Muğla'da dondurmacılık yapan Ali Usta'nın büyük dondurma markalarına karşı verdiği mücadele Samimî ve yalın bir dille anlatıyor.

“Küçük esnafın, küçük kasabanın, "küçük" insanların "büyük" filmi Dondurmam Gaymak, bu bağlamda küreselleşen dünya ekonomisi karşısında çaresizce çırpınan küçük esnafın, eski tarz teknikle üretim yapıp satan bir dondurmacının traji-komik hikâyesini anlatan bir film. Yıl 1995. Ege'nin küçük bir kıyı kasabasında babadan kalma mesleği dondurmacılıkla geçinen Ali Usta, büyük dondurma firmalarının karşısında durabilmek için banka kredisiyle küçük bir motosiklet alır ve bu motoru dondurma satmaya uygun bir şekilde römork ve benzeri aksesuarlarla donatır. Yakın çevresi bu durumu alaycı ve sitemkâr bir tavır ile karşılar. Satış yapmak için yola koyulduğu bir gün, Ali Usta'nın motoru ve dondurma yüklü römorku çalınır. Deliye dönen Ali Usta, olayı büyük dondurma şirketlerinin kendisine karşı bir planı olarak algılar.” Ama iş göründüğü gibi, çıkmaz.

“I Scream” akademi üyelerine 13 Ocakta gösterilecek ve yabancı filmler kategorisinde 61 filmle rekabet edecekmiş.

O tarihe kadar, pazarlama adına yapılacak başka işler de var, elbette.

İşte size bir pazarlama projesi ve işte size Oscar!

Sonucu merakla bekliyoruz.

Müşteri, Firmanın Asıl Patronu ve Çimentosudur

Pazarlama yönetimi eşittir firma yönetimi derken, firmaların topyekün "pazarlamalılıştırılmaları" gereğinden de söz ediyorum. Hatta, "firmayı topyekün pazarlamalılaştırabilmenin ölçüsü olarak MQ pazarlama zekası"nı öneriyorum.

Anlamlı bir örneği Ali Saydam aktardı:

"Zorlu Grubu BT altyapısı konusunda dış kaynak kullanım anlaşmasını, çetin bir ihale sürecinden sonra IBM ile yapmaya karar vermiş. Bu, alanında Türkiye'nin en büyük anlaşması imiş ve IBM için de büyük bir başarıymış. Zorlu Holding Bilgi Teknolojileri Direktörü Hamza Cihan Sarı, bu anlaşmanın kamuoyuna duyurulması amacıyla gerçekleştirilen toplantıda IBM'in şoföründen nasıl etkilendiğini anlatmış:
'Elbette IBM'i seçmemizde uluslararası ismi, bu alandaki geçmiş başarıları, bize sunduğu teklif gibi birçok faktör etkili oldu, ama ihaleyle ilgili başvuruların sonuçlanmasına çok kısa bir süre kala teklif dosyasını bize ulaştıran IBM şoförünün 'geç kalmadık değil mi, teklifimizi değerlendireceksiniz değil mi, bu iş bizim için çok önemli' demesini de hiç aklımızdan çıkarmadık' "

Firmanızı pazarlamalılaştırmayı başarabildiğiniz zaman, markanızın değerini sadece piyasanızda müşterileriniz nezdinde değil çalışanlarınızın nezdinde de arttırmış olursunuz.

Bunu nasıl başarabileceğiniz ise, asıl işinizin "müşteri bilimi" ve "müşteri aşkı" olduğunu kavrayabilmenize bağlıdır.

Müşteri Bilimi Pazarlama Departmanına Bırakılamayacak Kadar Değerlidir!

Gaye Ör'ün aşık olduğu pazarlama benim pazarlama anlayışıma çok uygun. Güzel bakış açıları yakalıyor. İşte onlardan en tazesi:

Biz de geçen hafta sınıfta öğrencilerle birlikte şöyle haykırmıştık:

PAZARLAMA YÖNETİMİ = İŞLETME YÖNETİMİ!

Bakın Gaye neler yazmış: (Vurgulamalar bana ait.)

"Dün de ben bir düşüncemi adlandırdım. Yatmadan önce okuyacak bir şeyler arıyordum. Gözüm önce Balanced Scorecard kitabına takıldı, oradan Peter Drucker’le ilgili bir kitaba. Sonra bir de pazarlama kitaplarına göz gezdirdim. Sonra kafamında üstünde bir ampul yandı; “esas olay yönetim” dedim sessizce içimden. Sonra ne ilginçtir ki Jack Trout’un Konumlandırma Stratejileri kitabının son sayfasına baktım; şöyle yazıyordu bir cümelde “pazarlama, pazarlama departmanına bırakılmayacak kadar önemli bir iştir”. Sonra bir düşüncemi daha adlandırmanın verdiği mutlulukla uykuya daldım. Gerçi tam olarak böyle olmadı. Fırtınanın gürültüğüsü ve balkonda rüzgarın etkisiyle ses çıkaran tahta zımbırtı nedeniyle geceyi bir o yana bir bu yana dönerek geçirdim.

Neyse zaten. Konum bu değil.

Aslında dün gece şunu net olarak anladım. Şirketlerin pazarlama problemleri pazarlama departmanlarından değil daha yukarılardan kaynaklanıyor.

Yönetim kurulu, genel müdür veya ailenin büyüğü şirketin kurucusu kişi… Kim olursa olsun fark etmez. Bu kişiler ne kadar iyi bir ekip kurarsa kursun pazarlama departmanına sürekli sınırlar koyuyorlarsa pazarlama biriminden bir şey beklemek anlamsız hale geliyor.

Mesela büyükler şirket hedeflerini ya da pazarlama stratejilerini paylaşmıyorlarsa, az bütçeyle mucize bekliyorlarsa, yapılan her işi mutlaka görmek ve onaylamak istiyorlarsa, çoğu elemanın gerçekten ne iş yaptığını bilmeyip, onların orada süs bitkisi olarak durduğuna inanıyorlarsa, eğitime önem vermiyorlarsa, pazarlamayı sık sık satışla karıştırıp pazarlama ekibinden doğrudan satış ya da müşteri ziyareti bekliyorlarsa ya da tam tersi pazarlama ve satış birimlerini rakip departmanlar olarak görüyorlarsa ve pazarlamacıları raporlarla doldurup onlara düşünecek veya fikir üretecek zaman bırakmıyorlarsa pazarlama departmanından ne bekleyebilirsiniz? Bunlardan dolayı esas olay pazarlama değil yönetimde bitiyor. Yönetim, pazarlamanın anlamını ve neler yapılması gerektiğini bilmedikçe her şey boş…"

Sağlıkta Emtia ve Hizmet

"Müşteri Bilimi"nden anlayan hekimler de var. Hatta, ürün kavramında "emtia ve hizmet ayrımı" bile yapabiliyorlar. Deneyim aşamasına yükselebilenler de elbette vardır.
İnanç Çağlayan bir hekim. Formalite raporlar hakkında fikri sorulmuş. O da şunları yazmış:

"Ulusal bir televizyon kanalında ... bir muhabir internetten aldığı 'futbol hakemi sağlık kurul belgesi' ile bir özel hastaneye başvurdu ve hiçbir ciddi muayene yapılmadan 76 saniyelik bir muayene ile 25 YTL ödeyerek 'sağlam' raporu aldı... Programa canlı bağlanan Merkez Hakem Komitesi Başkanı Mustafa Çulcu olayı son derecede olağan karşıladı. Ehliyet muayenelerinde de aynı durumun olduğunu, bu gibi resmi sağlık kurulu işlemlerinin 'formalite' icabı yapıldığını, riskli kişilerin 'kendilerine olan saygı' nedeni ile kendi 'check-up'larını yaptırmaları gerektiğini ima etti.

Askerlik ve adli vakalar ya da göz önünde cereyan eden bazı münferit olaylar dışında tüm resmi sağlık kurulu işlemleri, gerek resmi hastanelerde gerekse de özel kurumlarda formalite icabı, çoğunlukla kağıt üzerinde çok düşük ücretlerle yapılır. Bunu işin mutfağında yer alan bir doktor olarak söylüyorum! Resmi sağlık kurul raporu demek bazı özel durumlarla karşılaşacak insanların hasta olarak bu durumlarla karşılaşmaması ya da şartların o insanların veya etkilediği diğer insanların sağlığını olumsuz etkilememesi için yasaların geliştirdiği bir sistemdir. İşitme ya da görme bozukluğu olanların tedavi olmadan vasıta kullanmaması ve kaza yapmaması için, ya da hakem gibi, futbolcu gibi, ağır işçilik gibi yoğun efor sarfedecek kişilerin işlem sırasında 'kalp krizi' geçirmemesi için v.s. Yasa koyucu görevini yapmış ve bu sistemi geliştirmiş. Ancak bu sitemi kullanan 'riskli bireyler' bunları kullanacak kurumlar ve sağlık sektörü bu sistemi formalite icabı haline getirmiş. Sağlık raporu alacak olan birey gittiği sağlık kurumunda muayene olmadan beş-on saniyede kağıt üzerinde sağlam raporu almak ... mümkün olan en az parayı vermek ve en az zamanı harcamak istiyor.

Raporu isteyen kurum, eğer maliyeti kendi karşılıyorsa insan sağlığına ve güvenliğine 'emtia' muamelesi yapıp birileri ile toptan anlaşma yapıyor ve sadece imza parası ödüyor.

Eğer maliyeti birey kendi karşılaşıyorsa, 'kimin nerede öleceği ve ya kime zarar vereceği ile uğraşamayız, formalite yerine gelsin, kim sağlığına düşkünse kendi muayenesini kendisi istediği gibi yaptırsın' zihniyeti söz konusu. Sağlık kurumuna gelince; o da; 'madem birey kendi sağlığına önem vermiyor, madem kurumunun da umurunda değil, madem bu iş için zaman kullanmamızı istemiyorlar ve madem bu iş için kimse doğru dürüst para vermiyor , beni ilgilendirmez, atarım imzamı ne verirlerse de alırım kar kardır' diyor, yeminlerini unutuyor.

Ekonomik açıdan bakıldığında ise çözüm; sağlığın bir 'emtia' değil hizmet olduğunu anlamak ve ona göre davranmaktan geçer. Bir 'emtia'yı yüzde yüz karla da satabilirsiniz, yüzde bir karla da. Eğer bir malı bir tane satacaksanız karınız ve fiatınız yüksek olur, eğer bin tane satacaksanız fiyatı ve karı düşürürsünüz. Ancak bir doktor hakkı ile bir kişi muayene etmek için 25 YTL alıyorsa bin hasta muayene etmesi için bu rakamı 0.25 YTL'ye indiremezsiniz. İndirirseniz sadece imza atar."

Dünya Büyük Bir Pazar Yeri

Dünya'ya "Müşteri Bilimi" gözlüğüyle bakmaya yatkın bakış açılarını ve değerlemeleri aktarmaya, dikkatlere sunmaya devam ediyorum.

"Pazarlama sadece pazarlamacılara bırakılamayacak kadar kapsamlıdır." sözünü de bir yere not etmiş olayım.

Deniz Ülke Arıboğan, bir akademisyen. Akşam'da 31.08.2006'da yayınlanan "Siyaset Pazarlama ve Formula 1" başlıklı yazısında şunları yazdı:

"Dünya yalnızca üzerinde canlıların yaşadığı bir gezegen olmaktan çıkıp, üretilip tüketilen büyük bir pazar yeri haline dönüşeliberi, değerlerimiz, önceliklerimiz, ilgilerimiz, alışkanlıklarımız da yeniden tanımlanıyor. Artık kendi köyümüzün yerli ürünlerine değil, küresel köyün mallarına talep gösteriyoruz. Yerli malı haftasında fındık, fıstık, üzüm, çerez getirmek de yok okula. Muzlarımız bile made in Honduras ya da Ekvador markalı. Ellerimizde pazar arabalarımızla menzilimiz, yerküre sathındaki her noktayı kapsıyor. Yumurtamız, domatesimiz, dondurmamız, telefonumuz ya da arabamız, biz onu almaya gitmeden, bize kendini satmaya geliyor. Üretilen her şeyin potansiyel müşterisiyiz, artık. Ürünün hangi enlem-boylam çizgisine denk düşen toprak parçası üzerinde tasarlandığı hiç önemli değil; o bizim için üretiliyor ve mutlaka bize ulaşıyor. Paraları, kredi kartlarını hazır tutmak lazım!

Siyaset de pazara sunulan bir ürün, özünde. Tasarlandığı yerin neresi olduğundan bağımsız biçimde bize ulaştırılıyor. Pazarlamada müşteri memnuniyeti ve tercih edilebilirlik öncelikli. Örneklendirelim; ABD'nin yeni dış politika anlayışı bir siyaset ürünü. Bu siyasetin pazarlanması için iyi ambalajlanması, imajın ve piyasa araştırmasının uyumlu olması, müşteri kitlesinin belirlenmesi gerek. ABD'nin bu yeni siyasetinin bel kemiği dünyanın düzensiz ortamında düzen üreten bir kimlik yaratmak. Karşı tarafın netleşmesi adına ötekileştirme projelerinin kullanımı, ortak düşman yaratarak müttefik alanda yapıştırıcı gereksiniminin karşılanması, yüksek askeri gücün eyleme geçirilmesi gibi çeşitlemeler, ilk adımlar. 11 Eylül ambalaj kağıdının üzerine yapıştırılan büyükçe bir süs çiçeği işlevini görüyor. Kısaca bir siyaset pazarlama süreci yürütülüyor ve İslam ile diğerleri ayrıştıkça, ABD'nin ürünü daha da rahat müşteri bulabiliyor. Bu ürünün hedef kitlesinin sıradan kamuoyu olmadığını da hatırlatmak gerek. Siyasi liderlerin alıcı olması yeterli. Devlet otoritelerinin tamamı, düzene yönelik alternatiflere karşılar. Halklar ABD'ye kızdıkça, siyasi mekanizmalar ABD politikaları ile uyumlu çizgiye geliyorlar.

Bunun bir sonraki aşaması ürünün, yani radikal İslam'ın yenilmesi gereken bir tehdit olduğuna ilişkin siyasetin tasarlayıcılarının bertaraf edilmesi ve ürünün kamuya mal edilmesi olabilir. Tıpkı jilet firmasının ürettiği tıraş bıçaklarının artık tüm tıraş bıçaklarının adını jilet haline getirmesi gibi, ABD'siz bir anti İslam hareketi ortaya çıkmakta. O zaman alıcı kitle de genişleyecek, kuşkusuz.

Kimilerine göre bu siyasetin kendisi de, pazarlama yöntemi de yanlış ve ABD'ye zarar veriyor. Çok daha iyi pazarlama stratejileri bulunabilecekken, yanlış yöntemler ABD'nin marka imajını zedelemeye devam ediyor. Haklılık payı da var. Ben de aynı kanıdayım ama alternatif yeni bir ürün çıkmadıkça, bu siyasetin geçerliği olacağı açık.

Siyasetin bir ürün olarak ele alınması ve hedef müşteriye pazarlanması büyük maharet istiyor. Biz Türkler henüz siyaset pazarlaması düşüncesinden uzağız. Hepimiz Türkiye'nin tanıtımının çok önemli olduğunu düşünüyor, sahil şeridimiz, camilerimiz, müzelerimiz ve kebaplarımız paketinden bir türlü çıkamıyoruz. Oysa Türkiye olarak süregiden düzene katkımızın ne ölçülerde olabileceğini, suni olarak üretilen uygarlıklar çatışması modeline alternatif bir başka siyasetin kurgulayıcısı olabileceğimizi, kültürler arasında yapıştırıcı olabilecek kimliğimizi pazarlayamıyoruz. İsrail'in Lübnan'a attığı bombaları Batı uygarlığını koruma ambalajıyla tanıtması bile bize ilham vermiyor.

Ülke tanıtımından siyaset tanıtımına geçiş, KKTC Cumhurbaşkanı Talat'a kupa verdirmek gibi bir şey de değil, yanılmayın. F1 yönetiminin alabileceği olumsuz bir karar, zaferi hezimete dönüştürerek, KKTC'nin uluslararası alanda tanınmadığını teyit edebilir. Alt yapısı hazırlanmış, Dışişleri destekli bir siyaset pazarlama atağı ise yapılan, aferin hak edilmiştir. Ama her şey birilerini öne çıkaran bireysel bir pazarlama atağından ibaretse, çıkarcılık, tabansızlıktan daha büyük hainliktir."

Bazı Kafalar Müşteri Kavramını Kavrayamıyor!

Müşteri Bilimi "müşteri" kavramını doğru anlamakla başlıyor. Müşteri olmanın doğal bir rol olduğunu, herkesin yerine göre ya bir müşteri veya bir müşteriye hizmet konumunda bulunduğunu bazı kafalara anlatmak kolay olmuyor.
Engin Ardıç'ın 30.08.2006 tarihle Akşam'daki yazısı, "bazı kafaların tüketime neden basmadığını" anlamamıza yardımcı olabilir.
İşte o yazı...


Tüketmekten utananlar

"Küçük memuru az paraya razı etmenin yollarından biri onu 'memleketin efendisi' olduğuna inandırmaksa, bir diğeri 'misyon sahibi' olduğuna vehmettirmek, ötekisi de 'tüketimin kötülüğüne' ikna etmektir. Örneğin ilkokul öğretmenlerini yıllarca böyle kazıkladılar.
Ayrıca işçiye daha çok ücret sağlanarak memur ile işçi arasında düşmanlık yaratılır, memurun işçiyi hem hor görmesi hem de ona kızması sağlanır ve böylece emekçi kitle arasına ikilik sokulup çalışan sınıfın birlik ve beraberliği önlenir.
(Özel sektörde de işçiyi ucuza kapatma girişiminin göstergesi 'fedakarlık bekliyoruz' ağızlarıdır, ya da 'bizimle çalışmak ayrıcalıktır' şeklindeki eşek tuzağı. Hele basında bunu çok yaparlar.)
İsmet Paşa, savaş yıllarında memura gaz, bez, sabun falan dağıtır, hem kendini ayrıcalıklı hissetmesini sağlar, hem de devletin temel direği olduğunu düşündürtürdü.
Üç otuz para alır olmanın teselli yolu da tutumluluktu.
Tutumluluk, bir yoksul ideolojisidir. Yoksullukla başa çıkamayınca, onu 'içselleştirir', ondan keyif duymaya başlarsın ('dertleri zevk edinme' yaklaşımı)... Tıpkı, dayak yemekten kurtulamayınca 'mazoşist' olduğun gibi.
Kendin tüketemediğin için, tüketene de kızarsın. İstersen (beyin düzeyine göre) buna din kılıfı da geçirir, köylülük kökenli para biriktirme ve mülk edinme hırsını 'dinimizde israf haramdır' cümlesine de yedirirsin kafanda. 'Gurbetçiler' öyle yaptılar.
Sonra sonra da, senden bir lira az kazanana ayaktakımı, senden bir lira fazla kazanana da hırsız demeye başlarsın işte...
Benim çocukluğumda anlatırlardı: Amerika'da gazoz şişelerinin üstünde 'lütfen içtikten sonra kırınız, saklamayınız' yazarmış!
Buna çok şaşardık. Cam üretiminin nasıl artacağı hakkında hiçbir fikrimiz yoktu. İşin kötüsü, büyüklerimizin de yoktu. Artması gerektiğine bile kimsenin aklı basmıyordu. İçki şişeleri içine su koymak üzere yıkanıp saklanır, gazoz şişeleri de bakkala götürülüp 'doldurtulurdu'...
Türkiye'de kendini solcu sanan memur zihniyetli ahmaklar, yıllarca tüketime karşı çıktılar.
Bir kere, tüketim artınca üretim de artacak, kapitalist para kazanacaktı ki, bu çok ayıptı!
Devrimciler de Birinci sigarası içerlerdi, kimsenin 'Samsun ya da Maltepe almaya param yetmiyor' diyecek büzüğü yoktu, halkla bütünleşme ayağına yatmak daha kolaydı. Parası olmak da ayrıca ayıptı.
İthalata karşı çıkma dıngıllığı da bundan kaynaklandı, devletin dövizleri çarçur ediliyordu! Çünkü o dövizler kıçımıza sokmak için biriktiriliyordu.
Kendi kabuğumuzda, kıt kanaat yaşamalıydık. Sovyetler Birliği ve uydu devletleri ne güzel öyle yapıyorlardı. Yurtdışına yılda bir kerecik çıkabiliyorduk, bu bile fazlaydı canım. Emekçi halkımızın yurtdışında ne işi olabilirdi? Telefon yaygınlaşınca çok kızdılar, kim kiminle konuşacaktı? Uzak bir yere telefon edeceksen postaneye 'yazdırır', beklerdin...
Memur kafalıların bu 'yoksullukta eşitlik' önerisine halk hiç yüz vermedi.
Ve bastırılan tüketim açlığı öyle bir patladı ki, her şeyin suyunu çıkarmaya pek meraklı ülkemizde ibre öbür uca yattı, tüketim arzusu tüketim çılgınlığına dönüştü.
İşte cip satışlarının katlanması da bundan kaynaklanır, 'dev ekran' televizyon tutkusu da. Köylünün 'mangal sefası' da bundan kaynaklanıyor, çünkü et yemeyi yeni keşfetti ve öğrendi. Hapır küpür et pişiriyor, çünkü eskiden bulgurla yetinirdi.
Ama çıkın bakın, Çikita muz ithal ettiği için Özal'dan nefret eden bir sürü ahmak da göreceksiniz. Sümerbank patiskasına ve Tekel birasına dönseler mutlu olacaklar da, Türkiye onları solladı geçti. Onun için gazeteleri de satış yapamıyor."

Büyük Patron

Büyük Patron

Bu yazıyı beğendiyseniz, sizi "PAZARLAMA BLOGLARI KARNAVALI"ndaki başka yazılar ve yazarlarla da tanıştırmak arzu ederim. Tıklayın, tanışın!

Günlük hayatta, iş âleminde, iç ve dış siyasette kimin patron olduğunu unutanlar kafalarını duvara tosluyor, huzursuz ve başarısız oluyorlar.
Görmesini bilen için her yer patron kaynıyor. Ailede, şirkette, okulda, sporda, askerde, mutfakta, sokakta, çarşıda pazarda, uzakta yakında, etraf patrondan geçilmiyor. Birileri birilerini bir şekilde çalıştırarak bir şeyler yapmaya çalışıyor. Hepimiz birer patronuz. Nitekim hepimiz, birilerinden bir şeyler yapmalarını istiyor, bekliyor, onları teşvik ediyor ve onlar sayesinde arzularımıza kavuşuyoruz.
Kimin, ne zaman, nerede, kimler için patron rolünü oynadığının farkında olanlar, büyük patronla kapışmıyor, ona rağmen bir şey yapmaya kalkışmıyor. İşin görülmesi için patronunu veya çalışanını idare etmeyi başarıyor.
Gerçek patron, büyük patron kim?
Biz pazarlamacıların bildiği gerçek şu ki, müşteri patronların patronudur ve her patron da bir müşteridir. Patronlar da dâhil, dünyada herkes müşteri için çalışırlar. En büyük patron müşteridir. Maaşları, ücretleri, ikramiyeleri, vergileri ve diğer giderlerimizi müşterinin parasıyla karşılarız. Hepimiz müşterilerimizin bize verdiği paraları harcarız. Her ne yapıyorsak, asıl işimiz müşteri çekmek ve müşteriyi elde tutmaktır. Patronların ve personelin en temel amacı budur. Eğer bir iş doğrudan veya dolaylı olarak müşteriyi çekemiyor veya tutamıyorsa o iş gereksizdir ve dolayısıyla ya terk edilmelidir veya başka birine (başka bir şirkete) devredilmelidir.
Büyük patron herkese sürekli müşteriler için çalıştıklarını hatırlatır. Büyük patronun bir sorumluluğu çalışanlarına müşteriyi nasıl çekeceklerini ve nasıl tutacaklarını öğretmektir. Patronun işi şirketle müşteri arasındaki engelleri ortadan kaldırmaktır. Büyük patron çalışanlarının müşteriyi çekmelerini ve tutmalarını kolaylaştırır. Büyük patron kırtasiyeyi azaltır, üretim darboğazlarını giderir, çalışanlarını şevklendirir, onları ödüllendirir.
Herkesin müşteri için çalıştığı gerçeği aslında çok basit bir kavram. Ama insanlar bunu tam anlamıyla kavrayamıyor; bir iş sahibine, bir patrona, bir şirkete, bir firmaya, bir kuruma, bir derneğe, bir vakfa çalıştıklarını sanıyorlar. Yanılıyorlar. Firmalar müşterileri için, kamu kurum ve kuruluşları ise vatandaşlar için çalışıyorlar. Bütün personel aslında firmaların, kurum ve kuruluşların müşterilerine hizmet ediyorlar.
Her yer müşteri kaynıyor. Müşterimiz yaptığımızı beğenirse alıyor, takdir ediyor, alkışlıyor, ödüllendiriyor ve karşılığında bize de bir bedel ödüyor. Şayet yaptığımızı beğenmediyse, takdir etmiyor, sunduklarımızı almıyor, anında bizi defterden siliyor, yüzümüze bile bakmıyor.
Günlük hayatta, iş âleminde, iç ve dış siyasette kimin gerçek patron olduğunu unutanlar duvara tosluyorlar, değersiz, başarısız ve huzursuz oluyorlar.
Dağlara taşlara yazsak yeridir:
Müşteriler gerçek patronlardır. Ve memnun kalmayan müşteriler her gün çalışanlarını işten atıyorlar.
Bu yazıyı, Jeffrey J. Fox’un “Büyük Patron Olmaya Giden Yol” isimli kitabının verdiği gazla kaleme aldım.
Orta-Doğu ateş içinde kavruluyor. Milyonlarca insanımız kendileri, kurumları, firmaları ve ülkeleri için bir şeyler yapma telaşını veya yapamamanın acısını yaşıyor. Tarihî değişiklilerin yaşanacağına dair söylenti ve beklentiler iyice arttı. Herkes bu ülke için bir şeyler yapmak istiyor. Ama çoğunluk, hala gerçek müşterinin ve büyük patronun kim olduğunu kavrayamamış gibi davranıyor.
Müşterisini tanımayan, onu takmayan, onun işine yarar bir şeyler yapamayan, işini-kendini müşterisine beğendiremeyen ve müşteriyi başkasına kaptıranları büyük patron affetmiyor, hemen işten atıyor.
Hala ayamayanlar boşa kürek çekmekten kurtulamıyor.

Müşteriyi Bilen Biliyor

Önce şu yazıyı bir okuyalım:

"İsveçli mobilya firmasıyla (IKEA) ilgili bir belgesel seyretmiştim.
Firmanın kuruluş hikâyesinin, ilklerinin, özelliklerinin, çalışma prensiplerinin anlatıldığı uzunca bir belgesel.
Geçen sene bu firma Türkiye’de de mağaza açtı.
Belgeselde patronun hâlâ 16 yaşında arabaya bindiği, depoloma sistemlerinde kullanılan ileri teknik vs... hiçbiri ilgimi çekmedi.
Beni şaşırtan çalıştırdıkları tasarımcı sayısı ve bu tasarımcıların çalışma prensipleri oldu.
Adamların 600’e yakın dizaynırı varmış.
Eğer bir dizaynırdan filan ülkede satmak için, bir ürün tasarımı talep ediliyorsa..O tasarımcı gidip o ülkede o ürünü kullanacak olanlarla bir müddet yaşıyormuş.
Mesela; Küçük evler için oturma grubu veya kanepe tasarlayacak..Gidip bir oda bir salon evlerde yaşayan insanlarla günler geçiriyorlar.
İhtiyaç ne, oradaki insanların hayali ne, nasıl bir ürün onları mutlu eder, nasıl olursa daha kullanışlı olur, kullandıklarından şikayetleri ne..
Bunları anlayıp sonra onlar için ürün tasarlıyorlar. Tasarlanan ürünün belli bir prosedürden sonra imalatına karar veriliyor.
Bizde de yüzlerce mobilya atölyesi, fabrikası var.
Bir iki istisna dışında fark etmişsinizdir, hepsi birbirini taklit ürünler yapar..
Daha maliyet kaygısını aşıp estetik ve fonksiyonellik aşamasına gelemedik.
Bir yabancı katalog bulunur, kopya edilir..Herkes bir yerini biraz değiştirerek yapar.
Bunu kim kullanacak, kullanan nereden geldi, ne kadar şehirli, ne tip evde oturuyor..
Dert edilmez..
....
Bizde şu kadar yıldır apartman yapılır.
Kullanan insanların alışkanlıkları, yetişme ve yaşama şartları dikkate alınmaz.
Anadolu’dan gelen Türk ailesi banyoyu nasıl kullanır, salonu nasıl kullanır, balkonu ne yapar.. hesap edilmez.
Hemen her apartmanın iki tane balkonu vardır ve hemen her apartmanda balkonlardan en az biri kapatılmıştır.
Niye? Balkonu diğer ülkelerdeki insanlar gibi kullanma alışkanlığımız yoktur.
Bir evde 30 tane balkon olsa 30’unu da kapatır bizim insanımız..O zaman bu alışkanlığa göre bir daire tasarlayın..İnsanları kendi yaptığınız binaya uymaya zorlayıncaya kadar..Siz insanların arzusuna göre iş yapın.
Türk ailesinin ekseriyeti evine ayakkabısız girer.
Bunları aşağılamak, horlamak yerine..buna göre daire tasarlayın..Köyündeki avluya benzer bir yer olsun..Orada çıkarsın ayakkabısını..
Biri bir değişiklik yapsın..avluyla diğer yerler arasında kot farkı oluştursun.
Adam gömme dolaba alışmışsa..Ona göre tasarım yaptırın..Adam sedirle mutlu oluyorsa ona göre ürünler geliştirin.. ama şark odası adı altında yapılan işlerdeki gibi eğreti ve göstermelik olmasın. Fonksiyonel olsun.
Zaten apartman, insan fıtratına çok uygun değil. Bunun üstüne bir de Batı’dakileri bire bir taşıyarak niye eziyet ediyoruz insanlara.. Veya ne zaman bizim insanımız için özel ürünler tasarlama aşamasına geleceğiz?"

Bu yazı Ahmet Sağırlı'nın "Not Defteri" başlıklı köşesinde 20.06.2006 tarihinde yayınlandı.
Yazıyı okur okumaz, içimden, "bunu Müşteri Bilimi ile ilgilenen ve kendilerine Pazarlamacı denilen insanlara da ulaştırsam iyi olur" düşüncesi geçti. İşte şimdi duyuruyorum.
Müşteriyi bilen biliyor. Aklı başında, düşünmesini bilen insanlar, müşteri gerçeğini doğal olarak farkediyorlar ve ona saygı duymayı, onu dinlemeyi, onu araştırmayı öneriyorlar.
Darısı kendilerine pazarlamacı adını veren insanlarımızın başına...

Neden Müşteri Bilimi?

Pazarlama yaygın bilinirliğine karşılık, anlamı, tanımı ve çağrışımları itibariyle üzerinde tam bir uzlaşmanın gerçekleştirilemediği bir kavram.
Halk, uygulamacılar ve hatta akademisyenler arasında dahi birbiriyle uyuşmayan anlamlar yüklenen, gereksiz kargaşaya yol açan bu kelime yerine, pazarlamanın aslında ne olduğunu ve gerçekte ilgi alanının ne olduğunu daha iyi ifade edeceği düşüncesiyle bu terimi öneriyorum.
Jeoloji, psikoloji, morfoloji, pataloji, grafoloji, ve benzeri bilim dallarında olduğu gibi, pazarlamayı da "müşteriloji" olarak görüyorum.
Müşteriyi odak alan, insanı müşteri sıfatıyla inceleme konusu edinen pazarlamaya, "Müşteri Bilimi" adının yakıştığını düşünüyorum.
Müşteri odaklı bilgiler, görüşler, uygulamalar ve haberler bu blogda zaman zaman yerlerini bulacaklar.
Ziyaretçiler, yorumlarıyla, bu bilimin ve pazarlamanın bu yeni adının yaygınlık kazanmasına katkıda bulunabilirler.